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騰訊:IDC基礎運維有力支撐分公司運營安全

作者 : ????時間 : 2017.08.28

客戶簡介:

深圳市騰訊計算機系統有限公司是中國最大的互聯網綜合服務提供商之一,也是中國服務用戶最多的互聯網企業之一。 騰訊多元化的服務包括:社交和通信服務QQ及微信/WeChat、社交網絡平臺QQ空間、騰訊游戲旗下QQ游戲平臺、門戶網站騰訊網、騰訊新聞客戶端和網絡視頻服務騰訊視頻等。

 

業務挑戰:

騰訊總部IDC中心機房設在深圳,在北京、上海地設有分公司機房。外包之前,三地的IDC機房基礎設施由信息部IT人員負責處理。由于IT人員有限,平時工作重點是維持系統正常運行,難以對IDC機房基礎設施的各個子系統做到精通,對出現的機房故障,也不具備及時檢測出故障和排除故障的能力,導致該公司三地機房均出現過不同程度的機房事故,并且由于要兼顧機房環境支持系統的問題,IT人員無法集中精力關注IT系統。因此,公司希望將IDC機房基礎設施運維服務外包出來,既保證穩定的服務質量又能夠將IT 部門從非核心業務系統支持工作中解脫出來。

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服務內容:

在了解該公司機房基礎設施的難題和需求后,脈山龍向該公司推薦了脈山龍機房基礎設施運維服務。經過考察,該公司認可脈山龍提供的機房環境支持系統運維服務方案并和脈山龍簽訂了為期3年的三地機房基礎設施運維服務合同,具體服務內容包括:為該公司三地IDC機房中的精密空調系統、UPS系統、配電系統、弱電系統、信息點位系統、防雷和接地系統、門禁系統等各子系統提供7×24小時日常維護維修、以及應急和巡檢。

在項目準備階段,脈山龍成立了以項目經理為主的項目服務團隊,項目經理牽頭組織服務中心各技術交付部門,明確了責任與分工,并制定詳細的工作計劃,同時完成了與服務相關的客戶信息和設備信息的全面收集和服務流程的制定。在服務期間,該項目服務團隊24小時待命,在接到機房報警或IT人員故障申告后,每次都按客戶要求的時間內就趕到現場到問題進行處理。定期預防性巡檢服務,確保了三地機房故障隱患消除。該公司自2005年開始將三地機房環境支持系統運維服務外包給我司至今。


客戶收益:

引入外包服務前,IT部門處于如火如荼的救火隊狀態,引入后,規范了IT服務支持管理;通過每個季度的定期預防性巡檢服務,提前發現潛在問題并將問題消除在萌芽狀態;解放了IT人員,使可以集中精力去創造更多的價值;內部用戶滿意度從75%提升到95%;實現服務的量化,并通過專業化的服務分析報告使高層更清晰IT服務的狀況和服務管理的提升點。


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